0
Interacciones hoy
+8.2% vs. ayer
84.6%
Nivel de Servicio (SLA)
+2.1%
15.4%
Nivel de Abandono
-3.2%
02:25
AHT Promedio
Sin cambio
0
Agentes conectados
38 disponibles
78.3%
FCR – 1er contacto
+5.1%
Llamadas por Hora — Hoy
Canales
Índices de Gestión
Tiempo de Ocupación74%
Adherencia al Horario88%
Retención de Agentes91%
Contactabilidad promedio79%
Ausentismo6.5%
Contactabilidad por Agencia
Top 5 Agentes del Día
HOYIVR — Últimas Transacciones
0
Llamadas Entrantes
+12% vs. ayer
73%
Nivel de Servicio
Bajo umbral 80%
27%
Abandono
Alto — revisar
02:25
AHT Promedio
Estable
0
En Cola ahora
Espera: 1:42
Estado de Agentes — Tiempo Real
22 Disponibles
15 En Llamada
6 Break
4 Offline
Cola de Llamadas
12 esperandoServicio vs Abandono por Agencia
Llamadas Activas
5 activas| Agencia | Estado | Fecha | Hora inicio | ID Agente | Estación |
|---|
LLAMADAS EN COLA: 12 · Tiempo espera prom.: 1:42
Tiempo Medio de Operación (TMO)
0
0
:
0
4
:
2
3
hh : mm : ss · Meta: ≤ 00:05:00
Tiempo Medio de Respuesta
0
0
:
0
0
:
4
6
Supera umbral de 20 segundos
Categorización de Llamadas
Llamadas Diarias — Detalle
| Fecha | Entrantes | Contestadas | Abandonadas | N. Servicio | N. Abandono |
|---|
0
Consultas Saldo
+22 hoy
0
Bloqueos TD/TC
Normal
98.2%
Tasa Éxito
Excelente
45s
Duración Promedio
Estable
Flujo IVR
ActivoLlamada Entrante
PBX → IVR
1. Saldo
Consulta automática
Transacción OK
2. Bloqueo TD
Tarjeta débito
Bloqueada
Pago Confirmado
4. Asesor
Transferir a agente
Cola Agente
Registro Transaccional
| Cédula | Cliente | Proceso | Estado | Duración |
|---|
Autoservicio vs Transferencia
0
Mensajes Enviados
Este mes
96.6%
Tasa de Entrega
+0.4%
80.2%
Tasa de Lectura WA
Alta
10.4%
CTR (Clics)
+1.2%
Campañas Activas
Rendimiento por Canal — Mayo 2026
Biblioteca de Grabaciones
| Agente | Agencia | Teléfono | Fecha y Hora | Duración | Canal | Calificación | Reproducir |
|---|
86%
Score QA Global
Bueno
0
Evaluaciones este mes
+38
0
Errores Críticos
-3 vs. anterior
A7020
Top Agente QA
97/100
Calificar Gestión
14.0%
ERROR NO CRÍTICO14%
ERROR CRÍTICO USUARIO32%
ERROR CRÍTICO NEGOCIO54%
META90%
NOTA FINAL100%
Ranking de Agentes QA
Mayo 2026Últimas Evaluaciones
| Agente | Tipo | Fecha | Nota | Resultado |
|---|
FCR Mensual (%)
SLA vs Abandono — Tendencia
AHT por Agencia
NPS Mensual
Nivel de Servicio y Abandono por Agencia
Mayo 2026 · 8,475 gestiones| Agencia | Total Llamadas | Contestadas | Abandonadas | Nivel Servicio | Nivel Abandono | AHT |
|---|
Horario de Gestiones por Agencia
Hora pico / menor tráfico / mayor abandono| Agencia | Hora + Gestiones | Hora - Gestiones | Hora + Abandono |
|---|
Cuadro de Mando Integral (CMI) — Pesos y Resultados
Mayo 202625%
Nivel de Servicio
y Abandono
y Abandono
25%
Actualización de
Conocimientos
Conocimientos
25%
Resolución 1er
Contacto (FCR)
Contacto (FCR)
15%
Índice Ocupación
del Recurso
del Recurso
10%
Engagement
del Equipo
del Equipo
| Categoría | Indicador | Definición / Fórmula | Peso | Meta | Real | Var. | Estado |
|---|
NPS 72
Net Promoter Score
Excelente
4.5/5
CSAT Promedio
+0.2 pts
10AM–12PM
Hora Pico
Estable
68.4%
Autoservicio IVR
+4.1%
Heatmap de Tráfico — Hora × Día
Última semanaTendencia Semanal de Interacciones
Predicción IA — Próxima Semana
IA BetaInsights Automáticos IA
Tendencia ascendente
El FCR ha mejorado 5.1% en las últimas 4 semanas. Agencia CACEL lidera con 97% de resolución.
Alerta predictiva
Se proyecta pico de tráfico el próximo lunes 25/05 entre 10AM–12PM. Recomendamos +5 agentes en turno.
Oportunidad detectada
El 32% de llamadas a asesor provienen de IVR. Optimizar flujo menú 4 puede reducir carga de agentes.
Automatización sugerida
Implementar chatbot para consulta de saldo en WhatsApp podría cubrir el 40% de conversaciones actuales.
Acceso Rápido
Usuarios
Gestión de cuentas
Roles y Permisos
Control de acceso
Canales
WhatsApp, SMS, Email
IVR / Flujos
Árbol de menús
Integraciones
API, Webhooks
Plantillas Reporte
PDF / Excel
Notificaciones
Alertas y umbrales
Seguridad
2FA, sesiones, logs
Usuarios del Sistema
| Usuario | Correo | Rol | Agencia | Último Acceso | Estado | Acciones |
|---|